Obsługa klienta w kancelarii prawnej jest niezwykle ważnym elementem marketingu, o czym chyba nie trzeba nikomu mówić. Jednakże mając możliwość analizy jakości obsługi wielu kancelarii prawnych, można śmiało powiedzieć, że bardzo często jest ona na niskim poziomie. Z punktu widzenia klienta wiele sytuacji jakie maja miejsce jest niedopuszczalne, co skutkuje brakiem rekomendacji, a co gorsza popsuciem reputacji kancelarii.
Najczęstsze błędy obsługi klienta w kancelarii w 10 punktach!
Pierwszy kontakt
1. Kawa , herbata , woda
Pierwszy kontakt jest najczęściej umówionym spotkaniem, podczas którego w kancelarii powinna zostać zaproponowana kawa/herbata/woda. Taka drobna sprawa, która jednak nieco zbliża, ociepla kontakt i daje czas na pozbieranie myśli przez klienta, dzięki czemu uzyskamy pełniejszy obraz sprawy. Daje również dodatkową szansę na rozmowę z klientem ( zwiększając szansę na jego pozyskanie).
2. Wręczenie / wymiana wizytówek
Wręczenie wizytówki jest niestety często pomijanym aspektem wizerunkowym, w szczególności do klientów, którzy zgłosili się do kancelarii w drobnej sprawie. Pozostawienie klienta bez łatwo dostępnych informacji o kontakcie do prawnika może skutkować problemami w obiegu informacji. Również tym sposobem pozbawiamy się możliwości łatwej rekomendacji kancelarii przez naszego klienta.
Współpraca z klientem
3. Celowe nieodbieranie rozmów telefonicznych i zaniechanie oddzwaniania do klienta
Brzmi jak absurd? Tak naprawdę jest to często stosowany zabieg uniknięcia rozmowy ( z różnych powodów) i jednocześnie jeden z najbardziej rażących błędów w obsłudze klienta.
Klient postawiony w takiej sytuacji ma poczucie, że został zignorowany, co bezpośrednio prowadzi do zniszczenia mozolnie budowanej reputacji. Prawnicze zawody są oceniane zarówno poprzez skuteczność jak i wizerunek!
4. Długi czas odpowiedzi na maile, w szczególności przy pierwszym kontakcie
W dobie internetu, odbiorcy żądają możliwie najszybszej interakcji. Różne opóźnienia w odpisywaniu ma maile również znacznie wpływają na to jak postrzegana jest obsługa klienta w kancelarii.
Klienci coraz częściej wysyłają pytania do wielu kancelarii jednocześnie, więc czas odpowiedzi ma tutaj kolosalne znaczenie. Przy pierwszym kontakcie dobrze jest natychmiast odpowiedzieć, jeśli nie jesteśmy w stanie merytorycznie to choćby informacyjnie w stylu „Dziękuję za kontakt, postaram się odpowiedzieć możliwie najszybciej”. Mało tego, trzeba to wykonać możliwie najszybciej. Bardzo często jest tak, że najszybszy „bierze wszystko”.
5. Media społecznościowe
Klienci coraz częściej komunikują się z marką poprzez stronę internetową, media społecznościowe. Bardzo często zdarza się, że następują próby kontaktu przez stronę firmową na Facebooku, który o ile istnieje to jest traktowany jak tablica informacyjna.
Oczywistym jest, że tam się nie udziela porad prawnych ( choć czasem można szybko komuś rozwiązać problem), jednakże łatwo jest przekierować zainteresowaną osobę do innych form kontaktu i pozyskaniem go jako klienta. Należy jednak pamiętać, że w internecie jak nigdzie indziej, ważny jest czas odpowiedzi.
6. Wybiórczość
Spotkałem się również z sytuacjami w których dla kancelarii była zrobiona strategia wizerunkowa, jednakże obowiązywała ona jedynie personel wspomagający. Prawnicy nie stosowali się do własnych ustaleń i zasad. Nagminnie pogwałcali standardy obsługi klienta, wymagając jednocześnie rygorystyczne stosowanie się do nich pozostałych pracowników. Jak to wpływa na reputację, to chyba nie trzeba nikomu tłumaczyć.
7. Brak dbałości o reputację
Wciąż często pokutuje przeświadczenie, że jeśli nie ten klient, to inny. Niestety te czasy już dawno przeminęły, a teraz to właśnie klienci na podstawie opinii znajomych i powstałej reputacji decydują komu powierzyć sprawę, a w konsekwencji swoje pieniądze.
8. Katastrofa wizerunkowa
Naprawdę wielu prawników zadbało o wystrój swojej kancelarii, zainwestowali w wymyślne kreacje sekretariatów, itp.
Jednakże często pomijane są aspekty spójnego wizerunku. Wizytówki projektowane samodzielnie, logo, które nie odzwierciedla żadnego przekazu, ogromna kolorystyczna przepaść. Przeglądając różne materiały klient, ma wrażenie, że kontaktuje się z różnymi firmami. Strona internetowa zawiera błędy i wygląda całkowicie inaczej niż wizytówki i materiały drukowane. Dokumenty wytwarzane w kancelarii nie mogą mieć stosowanego fontu Comic Sans, gdyż nie będzie wyglądał stosownie, profesjonalnie.
Paweł Tkaczyk (1) doskonale opisał zjawisko substytucji, polegające na zastępowaniu informacji których nie jesteśmy w stanie sprawdzić innymi, takimi którymi możemy uzyskać informacje. Jeśli nie jesteśmy w stanie ocenić jakości oferowanych usług przez daną kancelarię, kierujemy się jej wizerunkiem, czy ma ładną wizytówkę, czy rozmowa jest odpowiednio „prawnicza”.
Tak wiem, że to brzmi absurdalnie, ale nikt nie mówił, że ludzie zawsze postępują racjonalnie.
Obsługa „posprzedażowa”
9. Klient niezadowolony
Nie ma chyba kancelarii, która nie miałaby na swoim koncie przegranej sprawy. Wówczas klient jest co najmniej zawiedziony. Wielu prawników wtedy stosuje metodę ucieczki, czyli szybko zamknąć sprawę, rozliczyć się i zapomnieć.
Jest to najgorszy wybór jakiego można dokonać, najkrótsza droga do zepsucia reputacji i utraty na zawsze klienta oraz potencjalnych klientów (jego znajomych).
Odpowiedni poziom informowania (edukacji) klienta co do możliwości w sprawie, konsekwencji, szans daje realne możliwości utrzymania zainteresowania kancelarią. Najczęstszym uchybieniem jest znikomy kontakt z klientem, co w połączeniu z przegraną sprawą prowadzi do utraty klienta i jego potencjalnych referencji.
10. Brak interakcji po zakończeniu sprawy / współpracy
Takie podejście daje niestety złe, a w najlepszym wypadku neutralne, wrażenie z jakości obsługi. Klient czuje się potrzebny do momentu zapłacenia ostatniego rachunku. Tym samym kancelarie pozbawiają się potężnego oręża w postaci danych analitycznych o obszarach w których mogą coś zmienić, poprawić, zdobyć przewagę nad konkurencją.
Brak informacji zwrotnej od klienta na temat jakości obsługi (customer service), utrudnia, a nawet uniemożliwia wprowadzanie odpowiednich zmian i ulepszeń na przyszłość. Ciągły monitoring jakościowy, a w szczególności negatywnych odczuć, pozwala na ciągłe podwyższanie standardów.
W naprawdę wielu przypadkach, w szczególności w kancelariach z wieloletnim doświadczeniem, spotykałem się ze skupieniem uwagi na sobie, zamiast na klienta. Jak napisał Marcin Stańczak (2) „Firmy dość wolno przestawiają się na utrzymywanie klienta w centrum zainteresowania organizacji, traktując go często jako zewnętrzny, niezbędny do funkcjonowania, acz kłopotliwy element”
Należy pamiętać, że w sytuacji rosnącej konkurencji rynkowej, to właśnie klient decyduje o istnieniu firmy.
(1) Marketer+ Nr. 2(17) ISSN 2083-6368 „Nowoczesna obsługa klienta w procesie budowania marki”
(2) Marketer+ Nr. 2(17) ISSN 2083-6368 „Jak sprawić, by klienci pokochali Twoją firmę, wykorzystując to, co o nich wiesz lub wiedzieć powinieneś”
Zapraszam do śledzenia profilu SociaLaw
Marcin Olechnowicz